Rencontre-débat de 16h00 à 18h00
La formation à la vente
Intervenante : Laurence Desbonnez, Responsable de Formation, CASTORAMA
Animatrice : Sally O’Farrell - Vice-présidente du FFFOD (Forum Français pour la Formation Ouverte et à Distance)
Avec 130 magasins sur le territoire français, CASTORAMA, le spécialiste de la grand surface du bricolage, se trouve confronté à un problème de dispersion de ses vendeurs. Comment les réunir tous pour les former ? La chaîne a donc entrepris une démarche d’autoformation dont le but était de faire en sorte que les vendeurs n’appréhendent plus les questions du client. Il fallait à la fois informer les vendeurs sur les produits et les former aux techniques de la vente.
Laurence Desbonnez nous explique que le système de formation est basé sur une série de cédéroms développés avec les chefs de rayon, les vendeurs et une société externe de conception et de production multimédia. Ces cédéroms sont disponibles sur un équipement informatique dédié dans un espace réservé à la formation dans chaque magasin. La notion de formation sur le lieu du travail ne doit pas être confondue avec la formation sur le poste de travail, les vendeurs devant se retirer de la production (la vente en rayon) pendant le temps de formation. Le chef de rayon suit le planning du fonctionnement du programme et l’utilisation des cédéroms pour son service tandis que l’assistante du directeur du magasin, qui tient les clefs de la salle, coordonne l’ensemble et suit les statistiques.
CASTORAMA a cherché à créer un outil ludique sans pour autant faire un jeu pédagogique, afin que les utilisateurs puissent rentrer facilement dans le programme. Le résultat est une série de cédéroms très interactifs, qui correspondent bien aux exigences de la production des magasins. L’apprenant contrôle la durée de la séance, et peut interrompre la formation pour revenir plus tard et la poursuivre là où il s’était arrêté. Un système d’aide est compris dans le dispositif, en la forme d’une mascotte qui intervient pour débloquer la situation sur demande.
Les concepteurs ont trouvé un moyen de résoudre le problème de l’autonomie en informatique des utilisateurs. Les cédéroms s’adressent à la fois aux grands débutants de l’informatique et aux initiés, car il y a deux entrées possibles : l’une par le " jardin des enfants " et l’astrolabe, un outil de navigation, l’autre pour les confirmés. Sur une centaine de vendeurs ayant rempli un questionnaire, seulement sept ont indiqué, en amont de la formation, avoir peur de l’ordinateur. Une assistance technique est disponible à partir du siège par téléphone et par Digital pour un dépannage informatique ultra-rapide.
CASTORAMA consacre 4% de la masse salariale à la formation. La Direction Générale a mis en place un programme de réalisation de nouveautés qui rejoint une politique de promotion du rôle de la formation dans le développement de la chaîne. Une trentaine d’outils sont déjà disponibles pour les vendeurs. Le démarrage de la formation multimédia a fait l’objet d’une expérimentation sur deux régions (30 magasins) pendant trois mois. Après la période de la formation, un suivi par le service marketing a permis de constater une progression du chiffre d’affaires de 10% dans les magasins ayant participé à la formation, comparé avec ceux qui n’ont pas bénéficié du programme.
Laurence Desbonnez propose à titre d’exemple de la formation à la vente, un cédérom visant la sensibilisation aux couleurs pour l’ensemble de l’équipe de vente. L’outil apporte un savoir sur les lois naturelles qui permet à chacun d’acquérir les bases nécessaires au conseil du client sur, par exemple, les couleurs complémentaires ou la fatigue des yeux. Une deuxième approche est mise en œuvre dans un cédérom qui propose un entretien virtuel de vente. Quatre épreuves de " crédibilité de vente " constituent un jeu pédagogique. La logique employée est celle de la résolution des problèmes, qui doit permettre au vendeur de passer au-delà des idées reçues sur les produits et leur utilisation, et de mieux résoudre les problèmes des clients.
Cette première génération de cédéroms produits par CASTORAMA a voulu se démarquer de la formation traditionnelle et permettre ainsi à la formation d’être mieux acceptée en se rapprochant du jeu vidéo. De même, la nature très technique de certains produits vendus a été neutralisée par une approche ludique, comme c’est le cas pour le cédérom " L’Electroportatif ".
La deuxième génération de cédéroms, moins contrainte par ce besoin de se différencier, va droit au but de la formation, c’est-à-dire à la présentation de la vente et aux contenus. Les concepteurs ont su mieux prendre en compte les avantages du virtuel par rapport aux produits à vendre. Ainsi, la présentation virtuelle du fonctionnement d’un appareil à vendre, tel que perceuse ou tronçonneuse, peut être montrée en toute sécurité à un client. Cette approche plus directe témoigne de l’évolution des cédéroms dans la formation.
Rédaction : FFFOD