Créer son activité grâce aux technologies de l'information et de la communication

Reportage

A Toulouse, un entrepreneur, patron et seul salarié de son entreprise s'est lancé dans la communication numérique.

Venant du secteur du bâtiment, Jean-Luc Delebois crée et vend aujourd'hui des CD-ROM d'information et de marketing, des sites web, vitrines d'entreprises tout autant qu'outils de prospection et de transmissions de données, des bornes d'information interactives à destination par exemple des usagers de l'administration et des annuaires électroniques. Les clients des éditions Techniques et Découverte sont des TPE, des sociétés de service telle que l'agence de photos Sygma, des PME comme les Forges de Laguiole, des universités et des administrations. Mais Jean-Luc Delebois ne se contente pas de créer et vendre ses produits, il offre également des conseils et de la formation à l'utilisation de ces nouveaux outils de communication.
T&D travaille en réseau de compétence et à distance avec une série de partenaires : une société de communication internationale, un photographe, un studio son et un éditeur de sons, un photograveur, une société de prise de vues vidéo et de montage numérique, etc…

Olivier Las Vergnas : Nous avons parmi nous un témoin qui a créé, il y trois ans, une société. Dites-nous comment vous avez fait et où vous en êtes aujourd'hui.

Didier Glemarec : Avec trois autres associés, j'ai crée une société qui s'appelle Aspasia. Nous sommes spécialisés dans les technologies Internet-Intranet et nous proposons des services sur quatre pôles qui sont l'éditorial, le design, l'ingénierie et la formation. Notre particularité, c'est d'avoir créé cette société directement après nos études. Nous faisions une école d'ingénieurs dans le domaine de l'informatique et nous avons directement, et pendant nos cours, préparé la formation de cette société que nous avons donc montée juste après la fin de notre session. Il est vrai qu'aujourd'hui le marché des nouvelles technologies est un marché porteur, il y a beaucoup d'opportunités. Aspasia est une société qui s'est fortement développée. Nous sommes passé de 4 à 23 collaborateurs, nous avons doublé notre chiffre d'affaires tous les ans. Nous travaillons pour Schneider, France Telecom ou pour des entreprises comme Business Object, Dégrif'Tour, nous travaillons également pour des administrations, nous avons par exemple créé le site du Sénat. Ce qui ne nous a pas empêché ces trois dernières années de rencontrer des difficultés, tout d'abord pour trouver les financements nécessaires au démarrage de notre société en 1996.
Quatre jeunes qui demandent des financements pour monter une activité tournée vers Internet alors que c'était considéré à l'époque comme un phénomène de mode, cela a été assez difficile. Nous avons réussi à obtenir des financements en gagnant des concours «création d'entreprise», en essayant d'obtenir des commandes, en rassurant les financiers. Nous avons aussi obtenu un prêt d'un organisme qui aide à la création d'entreprises.
La deuxième difficulté, c'est le recrutement. Les métiers liés aux nouvelles technologies, à l'Internet, sont des métiers nouveaux. On a beaucoup de mal à trouver des collaborateurs qui ont de l'expérience. Il y en a une partie que nous avons formés mais aujourd'hui il nous faut des personnes qualifiées surtout pour proposer des services à des grands comptes qui sont très exigeants. Troisième écueil : se positionner sur de très grands projets Notre structure est encore petite, aussi on nous a répondu parfois que nous n'étions pas encore assez importants pour gérer un projet qui pesait très lourd et qui durait plusieurs mois. Même si nous avons réussi à en obtenir quelques-uns uns, nous nous sommes fait écarter pour ce genre de raisons.
Enfin le marché Internet a attiré beaucoup de créateurs d'entreprises qui se sont développées de tous côtés. Je crois qu'on compte aujourd'hui dans le domaine des services, de la création de sites Internet, 1.000 sociétés en France ce qui me paraît beaucoup. C'est un marché qui est en train de se restructurer, qui devient mature. Il y a fusion et acquisition de sociétés. Aujourd'hui, nous sommes à une étape où nous sommes très sollicités par des grands groupes qui veulent prendre pied, qui n'ont pas compris au début l'importance de ce marché, qui veulent nous racheter, ce que nous ne voulons pas faire. Il faut donc aujourd'hui développer la structure de manière importante pour continuer à se développer, même s'il faut trouver de nouveaux financements, mais c'est une chose valorisante.

Olivier Las Vergnas : Vous dites avoir eu beaucoup de difficultés à recruter des collaborateurs, est-ce que vous recrutez par Internet ?

Didier Glemarec : C'est notre moyen essentiel de recrutement. Ensuite, nous avons monté une formation en collaboration avec un organisme. Il y a donc des gens que nous formons et d'autres que nous recrutons. Pendant trois ou quatre mois nous avons réussi à leur apporter la culture nécessaire et nous essayons de récupérer les profils les plus intéressants.

Olivier Las Vergnas : Nous venons de parler d'un premier aspect de la possibilité de créer son activité dans le champ même des nouvelles technologies, aussi bien dans cet exemple de la société Aspasia que dans Mais nous allons voir qu'il est aussi possible de créer son activité avec les nouvelles technologies dans des secteurs classiques.

Reportage

A Angers, dans le secteur de l'artisanat, des femmes formées aux NTIC et équipées d'ordinateurs portables, démarchent elles-mêmes les entrepreneurs avec qui elles travaillent comme assistantes en temps partagé.

L'évolution du marché de l'Artisanat se caractérise par une diminution du couple tandem Homme/Femme mariés et une complexité croissante de l'environnement économique dans lequel l'entreprise évolue. Pour faire face à cette évolution, des femmes tentent de donner le jour à un nouveau métier reposant sur le temps partagé et la prise en compte des nouvelles technologie du traitement de l'information et de la communication : assistante de dirigeant. Cette nouvelle fonction repose sur trois bases : la communication de l'entreprise, le contrôle de la rentabilité, les ressources humaines. L'exercice effectif de cette fonction est rendu possible par un système de temps partagé entre plusieurs dirigeants et l'utilisation des NTIC comme outil de gestion et de communication (télé-formation, télétravail mobile, utilisation intensive de l'informatique portable et des réseaux). Ainsi le dirigeant peut se consacrer totalement à son métier sans négliger pour autant des éléments cruciaux tels que la communication et les ressources humaines.

Olivier Las Vergnas : Alain Lebaube, vous qui êtes journaliste au Monde en particulier, je suppose que vous avez vu passer toute une série de situations identiques. Est-ce que les créations et le soutien pour l'utilisation de hautes technologies dans les secteurs d'activité classiques sont des phénomènes qui s'amplifient ou est-ce encore marginal ?

Alain Lebaube : Avant de répondre à la question, il y a une indication que je dois donner. Le Ministre des Communications l'a dit récemment : « la création d'emploi du côté des nouvelles technologies est tout à fait considérable » et il prenait un chiffre par rapport aux Etats Unis en disant : « cela représente 2/3 de la croissance de l'emploi des Etats-Unis ». Ce qui est intéressant, c'est qu'on cherche à vérifier ce chiffre et à savoir d'où il sort et personne ne le trouve. Il n'empêche qu'il y a sans doute une réalité autour de cela et qu'il y a bien une capacité à produire de l'emploi autour des nouvelles technologies. De ce point de vue, il y a un retard français évident qui offre une opportunité forte. Si le phénomène américain se produisait en France, il serait à l'origine d'une création d'emplois.
Maintenant, par rapport à la question telle que vous la posez, on voit des choses poindre, depuis longtemps, qui font de l'effervescence autour de ce sujet mais en même temps je pense qu'il ne faut pas non plus exagérer l'importance du phénomène. On l'a bien vu par rapport au télétravail, on a beaucoup misé et fantasmé autour de ce phénomène mais manifestement cela ne prend pas exactement les formes qu'on imaginait. C'est beaucoup plus compliqué, plus diffus que ce que l'on pouvait imaginer. Il y a du potentiel mais il ne correspond pas nécessairement à tout cela.
Cela étant, je pense qu'il se produit des choses importantes. Dans le 1er sujet, ce qui est intéressant, c'est le développement du travail indépendant dans les nouvelles technologies (mais en même temps on ne dispose pas de statistiques pour le vérifier de façon convenable), c'est tout à fait considérable. Nous n'avons que des éléments parcellaires pour répondre à ce type de question. Je ne prendrai qu'un exemple. On sait par exemple au travers d'une Caisse de retraite de travailleurs indépendants issus des nouvelles technologies, que leur nombre s'est multiplié par trois en cinq ans. Donc il se produit quelque chose, on n'est pas dans l'ordre du visible. Ca fait plus que frémir mais en même temps on n'a pas les outils et les moyens de connaissance pour le savoir. Ca me permet d'aller vers autre chose qui me semble important, par rapport aux deux sujets en fait.
Pourquoi ne peut-on repérer ce qui est en train de se produire et pourquoi ce potentiel ne se développe pas autant qu'on pourrait l'espérer ? On tombe très vite sur des éléments à la fois favorables et défavorables. Il est clair que ce type d'activité peut se développer pour cause d'externalisation d'un ensemble d'activités, çà se juge en positif comme en négatif. Il est vrai aussi que cela crée des problèmes de précarité qui sont liés à cela et qui rendent plus difficile la lecture de ce type d'activité. Deuxième élément, on tombe très rapidement sur des problèmes de statuts, de situation sociale. Dès lors que nous sortons d'une société salariale très typée, admettre ce genre d'activité n'est pas si évident que ça, on ne sait pas dans quelle catégorie on va la faire apparaître et çà va poser problème. A un moment où un autre, on doit imaginer que les réponses sont de ce côté. Par rapport à l'autre activité, celle qui est plus traditionnelle, de travail en temps partagé sur des activités de secrétariat, d'une certaine façon on peut se demander si on n'est pas dans une situation préindustrielle d'activités émergentes. Est-ce qu'on ne revient pas à des activités à domicile telles qu'elles existaient autrefois avant même qu'arrive l'épisode industriel, c'est-à-dire de structuration d'un marché ?
Cela pose tout de suite un problème de statut et de rapport à ce type d'activités. On va devoir clarifier très vite ces problèmes. Dans le temps partagé il faut parler de pluri-employeurs, pluri-activités et il faut parler sans doute de groupement d'employeurs et d'organisation en réseaux. Voilà ce qu'il va falloir dégager pour que tout cela émerge réellement.

Michel Danvaux - Directeur de l'antenne de l'Université catholique d'Angers : J'aimerais savoir, quand vous travaillez pour plusieurs entreprises, comment les patrons évaluent le temps de travail passé pour chaque entreprise. Est-ce que c'est une évaluation par rencontre ou est-ce que les nouvelles technologies permettent de faire une évaluation sur le temps passé pour chaque entreprise ? Est-ce que çà ne pose pas un problème lorsque les activités des entreprises sont parallèles voire concurrentes ?

Vincent Merle : Je pense qu'on rejoint bien le problème du statut dans ces nouvelles pistes de travail parce que le statut salarié traditionnel a deux contraintes : un lien de subordination qu'on retrouve dans l'activité et une mesure du travail qui passe essentiellement par la mesure du temps. Il est évident que cette mesure du travail qui passe par la mesure du temps et qui était valable dans la société industrielle où les gens étaient dans le même lieu tout le temps et qu'ils faisaient un travail productif pour le même patron, n'est plus valable dans la nouvelle société.
Pour ces nouveaux emplois, il faut donc inventer d'autres manières de mesurer le travail. L'une des difficultés culturelles que nous avons c'est qu'il existe une autre manière qui est de payer le travail à la tâche et comme nous avons tout le 19e siècle derrière nous qui nous a montré que c'était une manière extrêmement négative et qu'en fait l'ensemble des conquêtes sociales ont consister à passer du travail à la tâche au travail à l'heure, il faut que pour le 21e siècle nous trouvions d'autres unités de mesure pour le salariat. On les a déjà inventées pour les professions libérales où l'on paie à l'intervention, qu'elle dure 2, 3 ou 4 heures. Pour le salariat en effet il nous faut inventer de nouvelles unités de mesure.

Maxime Vack - Maître de conférence à l'Université de Technologies de Belfort, spécialiste des réseaux informatiques : Dans le cadre de notre Université, nous formons des ingénieurs, nous faisons de la recherche sur ces nouvelles technologies et nous avons mis en place une entreprise virtuelle à travers un serveur Internet et Intranet. Nous avons vu se développer de nouveaux métiers dans une entreprise comme Alsthom par exemple, parce qu'ils font une gestion de sites sur la qualité, c'est-à-dire que toutes les équipes qualité d'une entreprise qui avant fonctionnaient de manière informelle avec du papier sont maintenant regroupées dans un Intranet. On se rend compte qu'il fallait mettre en place un modérateur, c'est-à-dire quelqu'un qui a les coordonnées d'ensemble. On se rend compte également sur les sites de formation continue, quand on veut mettre en place un Intranet pour gérer une formation continue virtuelle pour que les gens puissent être en contact, qu'il ne faut des gens qui ne soient pas forcément des formateurs mais des nouveaux métiers. Je voudrais donc savoir si vous connaissez des nouveaux métiers du type modérateur et si vous pouvez nous brosser un catalogue autour des sites et CD-ROM ?

Yves Lasfargue : Je pense qu'il ne faut pas se laisser prendre au mythe des nouveaux métiers. Il y a beaucoup de nouveaux noms de métiers mais la plupart des métiers que l'on rencontre aujourd'hui existaient sous une forme ou sous une autre avant. Je reprends l'exemple que vous développiez. Quand on fait un groupe en Intranet, il faut un modérateur, ce qu'on appelait avant un animateur de groupe. Qu'il soit un animateur de groupe physique ou un animateur de groupe virtuel, ce n'est pas tout à fait le même métier mais c'est très proche. Quand on fabrique un site Internet, on va avoir un Webmaster, celui qu'on appelait un peu le chef de projet ou le «directeur x» avant. On va avoir dans toute la partie audiovisuelle un certain nombre de nouveaux métiers. Mais en gros on va prendre l'ancien et on va ajouter «cyber» devant alors qu'il y a trois ans on aurait mis «télé». Une fois qu'on a dit ça, cela ressemble beaucoup aux anciens. Le vrai problème est plus d'adapter les anciens métiers que d'être obnubilé par les nouveaux mots, évidemment plus médiatiques, que les nouvelles fonctions réellement. Il y a de nouvelles techniques mais globalement les nouvelles fonctions consistent à utiliser autrement les nouvelles techniques.

Vincent Merle : Je partage tout à fait le point de vue de Monsieur Lasfargue. Je voudrais simplement ajouter qu'il vaudrait peut être mieux parler de recomposition permanente des métiers que de nouveaux métiers en tant que tels. C'est bien le désarroi du formateur qui s'est exprimé tout à l'heure parce qu'il y a quelques années encore on formait par rapport à un métier dont le profil et les contours étaient connus. Aujourd'hui il faut dispenser des savoirs qui sont mobilisés dans des situations répondant à des logiques d'actions souvent très différentes les unes des autres. Ca change aussi je crois le métier du formateur.

Question : Quel est le rôle de l'orientation face à la rapidité de transformation de la formation professionnelle ?

Vincent Merle : Il me semble que le travail d'information et d'orientation sur les métiers change radicalement avec l'émergence de ce que l'on a appelé les nouveaux métiers ou qu'il vaut mieux peut être appeler reconfiguration des métiers.
Schématiquement je dirais que le travail d'orientation passe moins par la délivrance d'une sorte de carte des métiers que par un apprentissage à bien savoir naviguer, se repérer dans un univers qui est un univers complexe. Les trajectoires professionnelles seront de moins en moins linéaires. Les individus vont, petit à petit, si ce n'est changer de métier au moins changer le contexte dans lequel ils utilisent leurs connaissances et leur savoir. C'est à eux petit à petit de piloter leur parcours et de piloter leur carrière. Qu'est ce qui importe le plus aujourd'hui ? Leur apprendre à faire ce pilotage dans de bonnes conditions ou leur donner une cartographie qui se voudrait exacte mais qui le sera de toute façon de moins en moins compte tenu de la rapidité des évolutions. Je crois que c'est cela la vraie question à propos de l'orientation et de la formation.

Olivier Las Vergnas : Vincent Merle, aider des demandeurs d'emploi à se mettre sur le marché du travail dans une situation de multi-salariat comme on l'a vu avec les secrétaires en temps partagé à Angers, apparaît un peu comme une solution relativement transposable. Faut-il multiplier ce genre d'initiatives et comment à ce moment là s'en donner les moyens ou, au contraire, comme le signalait tout à l'heure Alain Lebaube, est-ce que ce ne sont pas des choses qui vont de toute façon rester au niveau d'un frissonnement et qui sont finalement des solutions très limitées ?

Vincent Merle : J'ai trouvé ce témoignage tout à fait intéressant parce que nous avons hérité de la période de forte croissance une sorte de modèle des relations de travail qui ressemble un peu à la tragédie classique, c'est-à-dire il y a unité de lieu, unité de temps et unité d'action. En d'autres termes, on commence tous le boulot plus ou moins à la même heure, on termine tous plus ou moins à la même heure, tous à peu près dans les mêmes bureaux, les mêmes ateliers et selon une forme d'organisation du travail où chacun est à sa place. « The right man at the right place » disaient les gens qui faisaient l'organisation scientifique du travail. Alors, ce modèle là, par tous les bouts, éclate.
Le témoignage qui nous a été donné là est d'une certaine manière un des signes de cet éclatement, mais il y en aurait bien d'autres. Cet éclatement est inéluctable et il est vrai aussi que les nouvelles technologies favorisent cet éclatement à bien des égards. Le fait de pouvoir travailler chez soi, de pouvoir travailler dans sa voiture, le fait que les documents soient devenus transportables, qu'on puisse communiquer à longue distance à des coûts très faibles,… tout cela encourage cet éclatement de l'unité de lieu, de l'unité de temps et de l'unité d'action. Et on voit bien le risque que cela comporte et en particulier on voit bien comment, petit à petit, pourrait se produire une sorte de désagrégation des liens sociaux et des relations de travail et comment on pourrait évoluer petit à petit vers un travail dans lequel il n'y a plus de lien de subordination, il n'y a plus de liens forts au sein d'un collectif de travail mais une relation qui devient de nature purement commerciale entre un prestataire de service et quelqu'un qui achète ce service.
Pourquoi pas me direz-vous ? On voit bien que cette solution là peut être dans un certain nombre de cas choisie, voulue, convenir à la personne. Dans d'autres cas cela peut correspondre à une dégradation très forte de cette condition de travail au sens très large du travail. En général, on voit très bien comment une généralisation de ce type de modèle pourrait petit à petit conduire à ce que les aléas d'une production, les à-coups dans un marché… soit supportés non pas par l'entreprise en tant que telle mais par l'individu qui est prestataire de service. Donc la généralisation, la systématisation de ce type d'exemple peut, à terme, poser problèmes.
Du point de vue de l'emploi et des solutions apportées au chômage, évidemment, on a tendance à être un peu plus nuancé car on voit bien que des initiatives du type des secrétaires à temps partagé à Angers permettent de remettre des gens dans le circuit du travail. Et comment dire non, comment maîtriser ce type d'initiative ? Au contraire, on a tendance à les encourager. Donc, ponctuellement, il y a certainement des solutions individuelles qui peuvent être trouvées à travers ce genre de solutions, mais en même temps il faut se méfier d'une généralisation, d'une systématisation qui, je crois, ne résoudrait pas la question de l'emploi et du chômage.
Imaginez simplement que, se fondant sur ce modèle qui s'est développé à Angers, tous les artisans ou toutes les petites entreprises du secteur disent «on va faire pareil». Brusquement, vous auriez une tendance à retrouver un modèle bien classique et qui fonctionne bien en marché libéral qui est de se dire « on va essayer d'obtenir la productivité par la réduction des coûts salariaux » alors que nous sommes peut être aussi face à une autre question qui est celle de se dire qu'une entreprise a une équipe, a un potentiel humain, comment peut-elle se développer, comment ce collectif peut-il faire face aux aléas d'une situation économique et à des marchés de plus en plus tendus.
Juste un mot pour terminer et signaler qu'il y a des exemples parallèles à celui là qui sont un peu des contre-exemples. On vient de développer, la CGPE et l'Education Nationale, un VTF d'assistant de gestion qui permet à des femmes d'artisans d'acquérir les compétences dont elles ont besoin pour continuer à exercer cette fonction qu'elles ont de plus en plus de mal à exercer compte tenu du degré d'exigences qui pèse sur ce type de tâches. C'est une autre forme de réponse à ce genre de défi.

Olivier Las Vergnas : Yves Lasfargue, a-t-on déjà des éléments sur les problèmes qui sont liés par exemple à la solitude du travailleur qui exerce son activité principalement par Internet, Intranet, donc dans une entreprise complètement virtualisée ?

Yves Lasfargue : Je pense que les mots-clés que l'on vient d'entendre sont importants c'est-à-dire que tout dépend si ce type de travail est choisi ou est subi. Pourquoi je dis çà, parce que les nouvelles compétences sont liées à cet éclatement des lieux et des temps.
La première compétence de ce type de travail c'est de savoir gérer son temps. Le travail traditionnel n'oblige pas à savoir gérer son temps parce que nous avons des horaires qui sont fixés par quelqu'un d'autre qui est l'entreprise. Mais toutes les expériences que nous avons faites ont montré que c'était la première compétence. Il y a parmi nous des gens qui ont une certaine autonomie dans la gestion de leur temps et d'autres qui n'ont pas d'autonomie. Par exemple, dans le télétravail largement diffusé, obligatoire pour un certain nombre d'employés chez IBM, on s'est aperçu que tous les salariés à formation commerciale savaient gérer leur temps parce qu'il avait une autonomie depuis longtemps. Par contre, les salariés de type comptabilité ou administratif ne savaient pas bien gérer leur temps. En un mot, le matin, ils ne savaient pas à quelle heure commencer quand ils travaillaient chez eux. Parce que commencer c'était prendre le RER et partir, ce n'était pas commencer à 8h chez soi.
Deuxième compétence : savoir gérer l'espace. Ca veut dire pouvoir travailler à distance. Tout le monde ne sait pas travailler à distance. D'abord tout le monde ne sait pas travailler en groupe physique mais dès qu'on travaille à distance on travaille en groupe virtuel, on rajoute donc des difficultés. Alors certains d'entre nous, spontanément, savent travailler en groupe virtuel. D'autres auront beaucoup plus de difficultés et la formation ne sait pas faire passer ce type de chose. En particulier, on l'a dit tout à l'heure, dès qu'on travaille en groupe à plusieurs à distance, on retrouve les phénomènes d'un groupe physique, il faut donc avoir une certaine discipline d'horaire, il faut avoir un animateur ou un modérateur de groupe et ceci n'est pas spontané. Ce qui fait que pour la partie de la population autonome, ayant des capacités de gestion de temps et d'espace, c'est extrêmement intéressant. Mais il est vrai que c'est un facteur d'exclusion et notamment un facteur de solitude parce que l'une des tendances de ces techniques c'est qu'au fond on est très près du prochain et plus lointain et souvent très loin de son propre voisin.

Olivier Las Vergnas : Milan, je crois que vous avez dans la salle une dame qui a justement fait une étude sur le télétravail en Italie. Alain Lebaube disait tout à l'heure que nous sommes un peu revenus du mythe du télétravail, pouvez-vous nous donner des éléments de cette étude sur le télétravail ?

Intervention à Milan : Depuis 1993 on a enregistré une expansion très importante de la quantité de personnes impliquées dans des activités de télétravail. Actuellement, nous estimons entre 300.000 et 400.000 personnes qui télétravaillent en Italie. Il y a plusieurs professions qui sont impliquées bien sûr. Cette donnée n'est pas très importante par rapport à d'autres pays mais du point de vue qualitatif elle est très importante. En effet, cette donnée nous a permis de redéfinir des catégories sociales, je pense aux femmes et je pense aussi à d'autres personnes qui par exemple ne pouvaient pas travailler non plus facilement que les autres, aux personnes handicapées, à celles qui sont très éloignées de leur poste de travail.
De ce point de vue, le télétravail est une très bonne opportunité. Ca a donné lieu a quelques projets très importants en Italie dans des secteurs très divers comme par exemple la formation, le télé-secours et actuellement, notamment depuis 1997, depuis que le télétravail a été réglé du point de vue juridique grâce à l'application de nouvelles lois. A partir de 1997, le télétravail est devenu un instrument d'innovation, une stratégie pour reprendre en considération les espaces, le temps. Ceci nous a permis de réorganiser les systèmes de communication à l'intérieur des entreprises italiennes.

Produire, s'organiser et vendre autrement

Reportage

Miser sur l'heureuse rencontre entre commerce électronique et porcelaine de Limoges, c'est ce qu'a fait Pascal Guynot en proposant à des artisans de la région de faire vitrine commune sur le Net.

De la concurrence à la cohabitation électronique, certains ont franchi le pas. Entièrement réalisé en anglais, le site est dédié à l'exportation, notamment vers les Etats-Unis. Et ça a l'air de fonctionner. En un an les ventes ont quadruplé. Les débuts sont donc prometteurs bien que difficiles, la concurrence arrive. Après une première tentative démarrée il y a deux ans, Pascal Guynot a mis les bouchées doubles (et les moyens) pour faire évoluer le site. Créé par la société Reflect, il est plus élaboré, plus rapide. Il a même été labellisé dans le cadre du concours « Les exportateurs sur la toile » par le Commerce Extérieur. L'initiative intéresse aussi alentour, d'autres porcelainiers comme Pascal Parlon (Haviland § Parlon) songent sérieusement à rejoindre leurs collègues qui sont déjà sept à avoir pignon sur Net. Pascal Guynot envisage désormais de recruter quelqu'un pour gérer le site. Internet semble donc être un nouveau levier pour les savoir-faire régionaux, il inaugure en même temps une nouvelle façon de vendre, sur d'autres marchés certes mais aussi dans un nouvel état d'esprit.

Olivier Las Vergnas : Alain Lebaube, toujours de son point de vue d'observateur et journaliste au Monde, on dit que le commerce électronique va exploser. Quel est l'état réel de la situation ?

Alain Lebaube : Il est clair que cela a explosé, on ne voit pas pourquoi ça n'exploserait pas. Tous les champs d'application sont possibles. Je crois aussi qu'il faut penser que le commerce électronique ne va pas remplacer le commerce traditionnel. De la même façon on dit «nous sommes en train de sortir de l'ère industrielle », ce n'est pas pour autant qu'il n'y a plus d'industries. C'est la même chose, le commerce traditionnel va demeurer. En revanche, les points d'application du commerce électronique vont correspondre aux âges différents des différents commerces que nous avons pu connaître.
On peut imaginer qu'il y ait la situation de la relation directe du producteur au consommateur et cela va permettre à des artisans ou des petits fabricants de toucher le monde entier et l'ensemble des consommateurs qu'ils peuvent espérer sur un marché donné. On va pouvoir trouver une deuxième solution mais qui correspond à un âge du commerce traditionnel c'est la relation entre un producteur, un distributeur (le magasin) et le consommateur. On connaît déjà cette situation avec la librairie électronique par exemple. Et puis on va trouver le 3e âge de la même façon et sans que cela soit exclusif les uns par rapport aux autres, où l'on a le producteur, l'équivalent de l'hypermarché, et le consommateur. Et ces trois éléments là vont à mon sens se succéder les uns par rapport aux autres sans pour autant que le commerce traditionnel ne soit condamné.

Olivier Las Vergnas : On observe parallèlement une transformation complète des systèmes de distribution avec la multiplication des livraisons rapides…

Alain Lebaube : Tout à fait mais cela dit, on voit en même temps que ce type d'outil est parfois avantageux. On s'aperçoit que les modes d'organisation, je pense à des grandes entreprises comme Levis, qui essaie de faire de la vente par Web, a un mode de production – et on sait par ailleurs les difficultés que peut avoir Levis actuellement – qui ne lui permet pas de répondre à la demande individuelle. En fait, le caractère mastodonte l'empêche d'avoir cette relation directe avec son client. La société Tell est construite directement dans cette hypothèse là. Ce n'est pas une structure ancienne qui d'un seul coup découvre le commerce électronique, elle est née avec le commerce électronique. Une entreprise traditionnelle type Levis découvrant ce type de commerce peut très bien éprouver des difficultés.

Olivier Las Vergnas : Deuxième aspect de la transformation des métiers, de la production, de l'organisation : le lien entre les entreprises et leurs sous-traitants. C'est ce que nous allons voir à travers l'installation d'un extranet entre un l'OPAC (office public d'aménagement et de construction) gérant un parc HLM et les PME du BTP chargé de l'entretien du parc.

Cette initiative a été menée dans le cadre du programme européen ADAPT. La société EDIFRANCE, qui s'occupe du développement des échanges de données informatisées (EDI), a soutenu la mise en place du dispositif et a formé, avec le cofinancement du Fonds social européen, les entreprises du BTP et les gardiens d'immeubles.

Reportage

En Seine-Maritime, un extranet a été mis en place pour assurer une gestion plus efficace des HLM du département.

Transitant auparavant par courrier, les bons de commande et les bons de travaux réalisés (BTR) circulent maintenant par voie électronique à travers un réseau à trois têtes : l'OPAC (office public d'aménagement et de construction) qui gère 27 000 logements sociaux répartis sur les 163 communes du département, 90 correspondants de l'établissement intervenant sur place et les PME du BTP chargées de réaliser les travaux d'entretien.
Avantages attendus et testés depuis mai 98 sur trois entreprises et quatre correspondants : une circulation plus rapide des documents administratifs et une meilleure information des tous les acteurs au fur et à mesure du déroulement des opérations. Et surtout une baisse sensible de la masse de papier à gérer quotidiennement de part et d'autre : chaque intervention, qu'elle se résume à remplacer une d'une poignée de porte ou consiste à refaire un appartement exige à chaque fois un bon de commande et un bon de travaux réalisés qui doivent être tous deux validés. Une procédure lourde parce que répétée qu'il fallait clarifier et simplifier. Mais au bénéfice d'un fonctionnement finalement plus rigoureux voire contraignant.
Chaque bon de commande est en effet assorti d'un délai de principe de quinze jours à l'issue duquel les travaux demandés doivent être réalisés sous peine de sanctions financières. La négociation reste toujours possible. L'artisan téléphone au correspondant et demande une prolongation du délai. Ce qui requiert malgré tout une plus grande vigilance dans la gestion des bons de commande et implique une moins grande marge de manœuvre dans la détermination des calendriers d'intervention. En instaurant ce type de fonctionnement avec l'extranet, c'est plus de 30 000 interventions par an générant un chiffre d'affaires de 40 millions de francs que l'OPAC entend ainsi gérer. A partir d'avril 1999, le système sera progressivement étendu à l'ensemble du parc de logements et des 70 artisans qui en assurent l'entretien, ceux-ci gardant cependant le choix d'y adhérer ou pas.

Christian Celini : Qu'en est-il de ceux qui ne peuvent pas bénéficier d'une formation ? Qu'en est-il des emplois peu qualifiés ? Parce qu'on s'aperçoit que si on n'a pas un certain niveau on ne peut accéder à ces formations. Est-ce qu'il va rester des emplois pour des gens qui n'ont pas un niveau du BAC ou un niveau de qualification élevé ?

Yves Lasfargue : La réponse est oui, même si le technologiquement correct consiste à dire non. D'abord dans le reportage nous avons bien vu, le seul qui faisait un travail réellement et socialement utile, c'est celui qui posait le volet. Ensuite, tout ce que nous avons vu autour c'était le traitement de l'information pour faire poser le volet. Donc il reste des métiers pour lesquels la maîtrise de ces technologies n'est pas indispensable. Deuxièmement, je crois que nous devons organiser la société de manière à ce qu'il reste des métiers pour travailler réellement sur la réalité et pas sur la représentation de la réalité.
Une fois qu'on a dit cela, en terme administratif, on a vu qu'un certain nombre de papiers étaient remplacés par l'utilisation de nouvelles technologies et là je crois que la notion d'être BAC ou BAC+2 est très secondaire parce que l'utilisation de ces technologies dites multimédia c'est d'abord l'utilisation de choses écrites. Ce que l'on voit arriver, c'est la généralisation de choses écrites. La compétence de base, c'est donc savoir lire. Or, jusqu'à maintenant on n'a pas attendu le BAC pour savoir écrire.
Deuxième compétence de base : savoir lire vite. Ca non plus ce n'est pas une notion de niveau scolaire, c'est une notion d'apprentissage régulier parce qu'il est évident que sur Internet, si on ne sait pas bien lire vite, on va rester 20 minutes à l'écran, donc on va surfer à petite vitesse. Je crois que la lecture devient le point de base et c'est cela qu'il faut se dire : le vrai critère d'exclusion, c'est l'illettrisme. Il y a cinq millions d'illettrés en France, il y a probablement cinq millions que l'on peut rajouter qui sont des gens qui lisent doucement, trop doucement pour surfer sur Internet. Cinquante millions d'illettrés en Europe, çà c'est une vraie source d'exclusion. Le problème ce n'est pas d'essayer de dire : « il n'y a pas de métiers pour les gens qui sont en dessous de BAC ou de BAC+2 », c'est de faire en sorte que ceux qui sont en dessous de BAC ou BAC+2 maîtrisent complètement la lecture parce que çà devient un point important.
Autre point important qu'on voie en permanence c'est la maîtrise de la rapidité puisque sur un ordinateur on voit bien que c'est l'interactivité et donc le «ping pong » de cette interactivité qu'il faut maîtriser. Et çà ce n'est pas lié au niveau de formation puisque aussi bien un certain nombre de gens à BAC+8 détestent ce ping-pong et n'y arrivent pas et que d'autres à BAC - 4 y arrivent très bien. Je crois qu'il faut distinguer les problèmes de formation qu'on abordera tout à l'heure en termes de formation permanente, de maîtrise de ces techniques et de niveau de formation initiale. Evidemment, plus on a un niveau élevé de formation initiale plus on est à l'aise mais il n'y a pas une fatalité «il faut atteindre absolument le BAC » pour faire un certain nombre de métiers liés aux nouvelles technologies.

Témoignage : Je suis chef d'entreprise et je travaille dans le secteur de l'électroménager. La société date de 1906, c'est donc la 3e génération d'entrepreneurs qui gèrent l'entreprise. Il y a dix ans, j'ai décidé de transformer l'entreprise grâce à l'application des nouvelles technologies informatiques. Nous avons changé quatre fois tous les systèmes informatisés. Dans notre cas spécifique, notre entreprise continue d'embaucher et nous avons parfois des difficultés pour trouver des gens. Il y a une réduction du travail manuel mais les activités de contrôle vont augmenter, il faut donc développer le marché et former régulièrement les personnes qui travaillent avec nous. Ceci nous permet de changer les compétences, de les renouveler. A notre avis, la production de ces systèmes est positive à condition qu'il y ait un support de formation et un renforcement du taux de connaissance ou de formation des personnes. A notre avis, c'est la seule forme possible pour recompter la compétitivité du travail.

Témoignage : Nous sommes une entreprise de mécanique et d'électromécanique. Nous, nous avons fait le contraire. Le nombre des ouvriers se réduit. Mais aujourd'hui un de nos ouvriers a de nouvelles compétences, il a de très bonnes compétences informatiques et donc son travail n'est plus l'assemblage simple. A présent il a un rôle de contrôle, de gestion. ?

Olivier Las Vergnas : Une question à Yves Lasfargue : la multiplication des Intranet, des systèmes de gestion de l'information permet à tout moment de tracer les activités des salariés. Est-ce que ça n'est pas inquiétant ?

Yves Lasfargue : Internet et Intranet ont comme caractéristique d'être des outils de transparence. Par rapport à cela je crois qu'il y a deux attitudes. Premièrement il faut être très lucide, dès qu'on est sur un Internet ou sur un Intranet tout ce qu'on fait est transparent. Deuxièmement il ne faut pas tomber dans la paranoïa. Depuis des années dans la banque, tout ce que fait un employé, ce qui se passe sur son écran est enregistré pour des raisons de sécurité aussi bien par des caméras que par des magnétophones et des systèmes informatiques. Pourquoi n'est ce pas dramatique ? Parce que dans la plupart des banques on a négocié des accords disant que cet enregistrement de données était nécessaire pour la technique mais ne serait jamais utilisé contre les individus sur le plan social.
Je crois que la diffusion des Intranet et Internet va nous pousser dans toutes les entreprises à négocier ce type de chose. Je serais beaucoup plus inquiet sur Internet où il est difficile de négocier de société à société que sur Intranet où, dès qu'on est lucide, je crois qu'on arrive très rapidement à négocier. Pourquoi la négociation est-elle obligatoire ? Parce qu'à ce moment là par grève du zèle on peut arrêter le système donc il y a forcément un équilibre des rapports de force qui fait qu'on ne peut contrôler, maintenant que tout le monde en est conscient, que s'il y a un minimum de confiance des deux côtés.

Olivier Las Vergnas : Troisième volet de cette transformation de l'organisation des entreprises et de la production du côté des grandes entreprises. Nous avons vu de petits artisans à Limoges et la mise en place commune d'un site Web ensuite nous avons vu les relations entre une entreprise et ses sous-traitants. Maintenant je vous propose d'aller au cœur d'une grosse entreprise, chez Air France, pour voir comment s'est transformé le système de vente et le système de gestion des places d'avion.

Reportage

Depuis 1994-95, Air France a décidé de développer le Yield Management pour la gestion du transport des passagers.

Importé des Etats-Unis, le Yield management est un ensemble de techniques permettant de maximiser les ventes d'une entreprise lorsque son offre est limitée et périssable. Appliqué au transport aérien, ce système implique une nouvelle définition des prix des billets prenant en compte la diversité des besoins et des contraintes des passagers sur un même vol. Le Yield Management consiste alors notamment à privilégier les ventes aux clientèles les plus rémunératrices lorsque la demande est supérieure à l'offre sur un vol. A la base de cette politique tarifaire : l'introduction de systèmes informatiques complexes permettant par statistiques de retracer l'historique des demandes et d'établir des modèles de comportements clients.
Destinée à optimiser le taux de remplissage des avions, la mise en place du Yield management fut aussi l'occasion d'engager un grand projet de formation et de réorganisation du travail d'une partie des salariés d'Air France : redéfinition des domaines d'interventions et des responsabilités, nouvelles compétences exigées. On parle même au sein de l'entreprise  de changement de métier : de commerciaux, les salariés sont devenus techniciens. Dorénavant rivés à leur écran, ils déterminent les prix des billets en fonction d'un entrelacs de données qui n'a plus rien à voir avec les desiderata des agences de voyages. Moins de relations commerciales donc mais plus d'analyse prospective. Les tarifs sont entièrement décidés en interne puis proposés aux clients. C'est face à une plus grande responsabilité et à une gestion plus stricte en terme de rentabilité que se trouvent alors confrontés ces analystes. Un recentrage sur le métier en somme. Ou une reconversion. Si parmi les collaborateurs de cette équipe, un tiers a connu le changement et un autre a été recruté en externe, le dernier tiers vient d'autres services de l'entreprise.

Olivier Las Vergnas : Va-t-on réellement vers une recomposition de tous les métiers même si effectivement le cœur des métiers reste l'acte essentiel. Y a-t-il une transformation d'ensemble de la vie professionnelle ou est-ce que çà ne touche que certains domaines ?

Vincent Merle : D'abord une remarque en forme de boutade. Les entreprises de restauration rapide essayent depuis déjà plusieurs années de mettre également en place une sorte de « yield management », c'est-à-dire qu'on prévoyait le nombre de clients qui passaient la porte de Mac Donald à 11h48 et en fonction de çà on programmait la production de frites par exemple.
Ce qu'on sait c'est que cela a conduit à une parcellisation des tâches encore plus forte pour une partie des salariés. Il y a ceux qui effectivement observent les mouvements, les calculs et régulent, pour ceux-là leur métier se complexifie ou s'enrichit comme on veut. A l'autre bout, il y a des formes de déqualification. Je crois qu'il faut se méfier, à partir de cet exemple boutade, de croire que les choses sont mono-linéaires, elles sont nécessairement complexes à tout moment.
Essayons de généraliser un tout petit peu. Je crois que ce qu'il est important de voir c'est que les nouvelles technologies de l'information et de la communication changent naturellement le contenu et les contours des emplois et des métiers mais pas de la même façon que lors de la précédente révolution technologique. Schématiquement, la précédente révolution technologique est celle de l'automatisation. L'opérateur devient tout à coup surveillant, régulateur de son processus de production, il intervient indirectement sur l'objet à transformer. Ce qui est caractéristique des nouvelles technologies de l'information et de la communication, c'est que les transformations sont d'abord des transformations dans la circulation de l'information. Ces transformations génèrent du même coup des formes d'autonomie, des latitudes d'intervention pour les salariés quels qu'ils soient qui sont plus importantes. Je crois que la transformation fondamentale elle est là. Avant même de parler de connaissances hyper sophistiquées, je crois qu'il faut prendre conscience que c'est d'abord l'organisation qui bouge parce que la circulation de l'information dans l'entreprise elle-même change. L'opérateur, fut-il d'un niveau peu qualifié comme on dit, a à maîtriser un certain nombre d'informations qui l'amène à prendre des décisions micro stratégiques qui peuvent être décisives pour l'entreprise.
Imaginez un exemple simple, un opérateur qui est devant une chaîne d'embouteillage de bière ou de jus de fruits, il y a un incident qui se produit sur la machine, le problème pour lui n'est pas simplement de savoir comment techniquement il va réparer la machine mais est-ce qu'il va accepter les petits défauts des bouteilles et est-ce que ce petit défaut va générer des problèmes de coûts induits pour l'entreprise qui sont plus chers que s'il bloque la machine pour faire la réparation et donc s'il y a non-production alors que nous sommes en flux tendus.
Autrefois, l'opérateur n'avait pas les informations pour résoudre ce type de problème. Petit à petit il est doté de moyens qui vont lui permettre, à son petit niveau, de prendre ce type de décision stratégique. Il devra les prendre dans des interfaces permanentes avec d'autres. Donc il y a des formes de transmission et de communication dans l'entreprise qui sont une petite révolution dans la manière dont on assume son métier.
Pour conclure sur ce point, ce qui est au cœur de tout cela, ce ne sont pas les nouvelles technologies en tant que telles, mais l'incidence des nouvelles technologies sur les formes organisationnelles. Au fond, c'est un peu la mort de l'ingénieur des méthodes, du spécialiste de l'organisation scientifique du travail parce que dans l'air taylorienne, l'ingénieur concevait le modèle d'organisation idéal, le déclinait sur papier et découpait les tâches en fonction de ce modèle d'organisation. Aujourd'hui, avec les nouvelles technologies, il faut penser en même temps la nouvelle organisation et les compétences qui vont avec et il faut penser des organisations qui reposent sur une hypothèse simple c'est à dire un degré d'autonomie plus important des salariés. Si on ne fait pas comme çà, il y aura toujours des ingénieurs de génie pour penser des systèmes qui fonctionneront merveilleusement bien. Souvenez-vous de la grève de production au moment où la SNCF a essayé de lancer son système de réservation parce qu'on avait pensé le système comme un système d'ingénieurs et pas comme un système de compétences des salariés, cela a foutu une sacrée pagaille à la SNCF.

Intervention à Belfort : La question pour moi n'est pas celle de la nouveauté des technologies mais celle de leur efficience. On peut prendre l'exemple du fil à couper le beurre, il n'est pas nouveau mais efficace, la vidéo transmission par satellite par contre est nouvelle et pas encore tout à fait efficace. Ma question serait celle de l'instantanéité ou plutôt de la technologie des limites, c'est-à-dire qu'on cherche toujours au niveau technologique à aller au-delà des limites que ces technologies peuvent permettre. Comment généraliser un accès public et gratuit, de qualité, à l'Internet depuis la province, comment faire pour que la décentralisation arrive dans nos régions et qu'on puisse arriver à ces nouvelles technologies autrement que par des technologies pas encore suffisamment efficaces.

Yves Lasfargue : Première réaction, l'accès généralisé passera par des lieux collectifs. On a aujourd'hui de l'ordre de 20% à 25% des foyers français qui sont équipés en micro-informatique, un petit 1/3 est équipé en télécommunication. Ca veut dire que dans les prochaines années, il faut d'abord réfléchir aux moyens de permettre à chacun de trouver près de chez lui un accès collectif à Internet, ce qui n'existe pas aujourd'hui. Un demandeur d'emploi qui veut avoir accès à Internet pour trouver un emploi à l'ANPE ou l'APEC ne trouve pas ce lieu collectif.
Deuxièmement, par rapport à l'accès gratuit, je réagis toujours parce que c'est la secte Internet qui considère que tout doit être payant sauf Internet. Or, il n'y a pas de raisons que l'accès à Internet soit gratuit pas plus que l'accès au métro ou au TGV n'est gratuit. Donc à la fois il faut traiter le problème de diminuer cette exclusion par des accès collectifs, à la fois il n'est pas question de diffuser dans les familles de l'Internet gratuit parce que cela voudrait dire tout simplement que ce sont les non-utilisateurs qui payent pour les utilisateurs.

Vincent Merle : Une réaction par rapport à l'intervention de Belfort. Je suis frappé du fait qu'il utilise le mot « instantanéité ». Il y a une sorte d'obsession de l'instantanéité qui vient en quelque sorte de l'aspect miracle technologique : « je clique et dans les 12 secondes qui suivent j'ai l'information que je veux ». Il me semble que petit à petit on devrait moins mettre l'accent sur l'immédiat, l'instantanéité et beaucoup plus sur la capacité de transporter des données en quantité. D'ailleurs, quand on voyait tout à l'heure les artisans à qui on demandait une réparation, le reportage disait « regardez, çà va vite ». En réalité, la personne qui s'exprime après nous dit quelque chose comme « on transmettrait un bon vieux fax et cela irait presque aussi vite ». Mais par contre, ce qui compte c'est qu'on a un bordereau qui est tout prêt et un bordereau tout prêt en termes de quantité d'informations transmises, c'est beaucoup plus important. Je crois qu'il faut être beaucoup plus sensible à cet aspect quantité d'informations qui est susceptible de passer dans les « tuyaux » qu'à l'aspect instantanéité qui nous a tant frappé en raison des progrès considérables faits depuis quelques années.

Olivier Las Vergnas : Peut-être un autre axe d'inquiétude autour de ces nouvelles technologies, c'est finalement le risque de retour au Taylorisme. On parlait tout à l'heure de la volonté de restauration rapide d'installer du yield management, du just in time, etc. On comprend bien le problème mais on observe aussi des choses du type généralisation des call centers où là on est revenu à un taylorisme sous prétexte d'instantanéité de la réponse, de banque à domicile, d'assurance à domicile, de services d'informations et même de santé publique, etc. On est arrivé à des systèmes qui sont un retour au Taylorisme le plus dur.

Alain Lebaube : Effectivement, le problème des centres d'appels, et d'ailleurs cela regroupe le problème des cadres, c'est de découvrir que des gens qui sont à BAC+3, BAC+4 et qui interviennent sur les centres d'appels pour des interventions intelligentes, se trouvent dans des situations de mode de fonctionnement taylorien, de réponses à des flux de questions et d'immédiateté de la réponse. De ce point de vue, on assiste à l'émergence de ce que l'on appelle aujourd'hui les OS intellectuels (ouvrier spécialisé intellectuel), c'est-à-dire que parmi la catégorie des cadres on peut distinguer une catégorie qui progresse d'OS intellectuels. Ce sont des travailleurs du savoir qui sont dans des situations d'OS à la chaîne comme on l'est sur une chaîne chez Renault ou ailleurs. Selon l'APEC, de l'ordre de 20 à 25% des cadres actuellement en France sont dans ce type de situation.
Ce qui revient à dire aussi que, d'une certaine façon, la capacité de résistance des modes d'organisation taylorienne est extraordinairement forte. C'est une façon de répondre à ce que disait Vincent Merle tout à l'heure, les organisations, telles qu'elles sont, résistent fortement à l'arrivée des nouvelles technologies et imposent une forme de rationalité qui est la rationalité ancienne dans l'apport des nouvelles technologies. Vincent Merle avait raison de parler de l'intervention de l'intelligence, de l'autonomie, de l'initiative, c'est vrai, en même temps on invente progressivement des procédures. Précisément parce que plus il y a d'autonomie et d'intelligence qui s'exercent dans l'activité, plus on va inventer des procédures. D'une certaine façon, et ce sera la version noire, il arrive parfois où l'appel aux normes ISO par exemple est une volonté de ramener de la procédure et de ramener au travers de l'exigence de qualité à des modes de fonctionnement taylorien sur les nouvelles technologies.
Cela dit, on peut imaginer là c'est qu'à un moment donné, ces nouvelles technologies vont bousculer ces lignes de résistance.

Réaction à Paris : En effet, ce qui nous a été présenté dans le second reportage, c'est quelque chose d'assez rose, d'assez positif, avec une jolie musique, une dame qui se balade d'un employeur à un autre.
Ce qui est très important, dans le cas des secrétaires en temps partagé à Angers qui nous a été présenté, c'est que le dispositif est encadré. C'est-à-dire qu'il y a quelqu'un, une organisation qui s'est occupée de former, de motiver les chefs d'entreprises et donc de faire le lien et de voir un petit peu comment cela se passe. Mais sans cet encadrement, on peut aussi avoir de nouveaux esclaves qui ouvrent leur petit portable, qui ont des contrats, puisqu'ils sont obligés d'avoir des marchés, qu'ils vont négocier pied à pied, pour lequel on leur payera un certain nombre d'heures qui peut-être en fait sont mal évaluées. Ils ont besoin en fait de faire beaucoup plus d'heures pour faire la même mission et puis peut-être qu'ils font beaucoup de missions et puis avec leur portable ils peuvent même travailler la nuit chez eux. On peut avoir des gens qui travaillent pour des tous petits salaires. Alors effectivement ils sont indépendants, ils ont un boulot ce qui est évidemment quelque chose mais dans quelles conditions de travail ils vont l'effectuer, en faisant peut être des transports parce que le patron suivant est à 40 ou 50 km. L'autre version c'est que cela peut aussi créer des métiers générant de la responsabilité mais de façon très esclavagiste.

Témoignage à Ploufragan de Monsieur Hervé Gaillat - Chargé de mission au Crédit Agricole et chargé d'un site vitrine pour les entreprises de la région : Nous faisons du commerce électronique depuis mi-1998. Notre cobaye est une biscuiterie qui fait des produits bretons également. Aujourd'hui, plus personne n'ignore les enjeux du commerce électronique à mon avis. Pour un commerçant, il s'agit d'agrandir sa zone de chalandise et puis de gagner des clients et surtout d'augmenter son chiffre d'affaires. Donc les enjeux sont parfaitement clairs. Plusieurs questions se posent quand même à un commerçant qui veut démarrer dans le commerce électronique. La première c'est d'abord bien sûr à quel coût ? Alors j'aurais bien du mal à répondre à cette question. Je dirais, en ouvrant largement la fourchette, que cela va de quelques dizaines de milliers de francs à quelques centaines de milliers de francs selon l'ambition du commerçant. Le principal poste de coûts étant la confection des images pour valoriser les produits qui sont à vendre.
La deuxième question que peut se poser un commerçant : quelle est la compétence dois-je avoir pour faire du commerce électronique ? Là encore, il ne faut pas se tromper. Ce n'est pas une compétence technique qu'il va falloir au commerçant mais plutôt une compétence dans la valorisation de ses produits ou des services qu'il souhaite vendre sur le réseau. Bien cerner ce qu'il veut faire, bien cerner ses objectifs et à partir de là plutôt que de chercher à gagner en compétences, s'adresser à un professionnel capable de lui faire quelque chose de bien qui soit une vitrine, qui soit efficace et regardé.
La troisième question que peut se poser un commerçant : comment attirer les visiteurs ? Et c'est une question fondamentale parce que bien entendu on ne fait du chiffre d'affaires que si on a des clients. Pour cela, il faut soigner particulièrement la présentation du commerce et choisir l'endroit où l'on va faire héberger.
Enfin, la quatrième question à se poser est la rentabilité, c'est-à-dire suivre un peu l'évolution des flux des visiteurs sachant qu'aujourd'hui pour 10 paniers commandés il y a 100 visiteurs.
Voilà un peu les grandes questions qui se posent pour le commerçant. Mais nous avons également d'autres types d'interrogations autour de l'activité de commerce électronique. La première interrogation bien sûr c'est l'équipement des particuliers et bien que des grandes surfaces proposent encore la semaine dernière du matériel à 2.990 Fr., on constate que la pénétration des micro-ordinateurs dans les foyers reste encore hypothétique aujourd'hui, donc tant que les foyers ne seront pas équipés, on n'avancera pas plus vite qu'aujourd'hui.
Enfin, la deuxième interrogation que l'on a lorsqu'on fait du commerce électronique c'est la sécurité de paiement. Mais là on peut être un peu plus optimiste. Tous les banquiers et tous les opérateurs de réseaux se penchent sur ce problème tant du point du vue du cryptage que du point de vue des solutions de contrôle des outils de paiement bancaire, on pense qu'à la mi-1999 on aura des solutions stables et des solutions un peu meilleures que celles d'aujourd'hui.
Enfin, quelle évolution ? Et là les données des dernières enquêtes des USA sont un peu inquiétantes, disons surprenantes. Surprenantes parce que quand on dit « commerce électronique » tout le monde pense à la mondialisation, c'est-à-dire toucher des clients qui sont au Japon, à New York… Or, il se trouve que la dernière enquête faite aux USA montre que la plupart des achats sont faits par des clients qui sont dans un périmètre de 35 km autour des magasins qui font de la vente par correspondance. C'est surprenant et c'est probablement un deuxième stade d'évolution.

Une autre interrogation qu'on peut avoir, c'est la maniabilité des outils, comment je peux, par exemple, faire une promotion, mettre en avant un article pour quelques jours. Là on fait également beaucoup de progrès techniques dans les outils pour donner des réponses à ce genre de questions.
En conclusion, c'est une activité qui est en pleine évolution, les progrès sont très rapides et il nous manque peut-être quelques outils de formation et de sensibilisation. Peut-être que dans ce domaine là les chambres des métiers ont une ouverture et une piste à suivre pour mettre en place des formations, pour aider les jeunes commerçants et les jeunes artisans à accéder au commerce électronique plus facilement.

Christian Celini : La plupart des gens que nous voyons à la Cité des métiers, ceux qui sont demandeurs d'emploi et même ceux qui sont demandeurs de formation, n'ont peut-être pas compris que les nouvelles technologies de l'information vont bouleverser le monde de tous les jours et surtout le monde professionnel parce qu'ils ne sont pas dans le circuit. Ils n'ont pas cette capacité d'auto-réaction et autoformation, ils n'ont pas la capacité de voir quels sont les changements ou les micro-changements qui peuvent arriver demain dans le travail. Alors, que fait-on pour ces gens ?

Vincent Merle : D'abord je pense que de plus en plus de gens, même des demandeurs d'emplois, des gens privés de travail, ont conscience qu'il y a une mutation de fond dans les activités de travail et qu'ils devront progressivement s'y adapter. En tous cas, s'il n'en ont pas pris conscience, très vite, quand ils se présentent à un employeur, cette conscience vient à l'esprit parce qu'on commence par leur demander : « est-ce que vous savez manipuler tel ou tel logiciel ? ». S'ils ignorent y compris ce qu'est un logiciel, ils mesurent vite à quel point ils risquent de rester sur les franges du marché du travail.
Quant au type de réponse que l'on peut apporter, il n'y en a pas de toute faite bien évidemment. On voit en tous cas que les réponses classiques, qui consiste à dire « on n'a qu'à former les chômeurs en les mettant dans des stages informatiques » est une réponse qui est totalement à côté de la plaque. Je ne dis pas qu'il ne faut pas le faire de temps en temps. Je trouve anormal qu'on ne fasse pas systématiquement au niveau des régions, au niveau des territoires des efforts pour développer un accès simple de tous, à travers des ateliers pédagogiques, à un minimum de capacité à manier un outil informatique. Ca c'est tout à fait anormal.
Au-delà de çà, je pense que les réponses sont des réponses de type « apprentissage en situation de travail ». Les types de comportements, les types de réflexes qu'il faut avoir pour être à l'aise dans ces nouveaux environnements de travail sont des choses qui s'acquièrent parce qu'on est en situation et pas forcément parce qu'on est dans une situation pédagogique. Là encore, çà change la manière de former et çà change la nature des programmes, des dispositifs que peuvent être amenés à imaginer les pouvoirs publics pour répondre à ce type de questions. Je crois qu'il ne faut surtout pas relâcher l'effort. Il ne faut pas cesser de former bien entendu mais il faut former autrement et peut-être accepter de jouer un partenariat plus fort entre organismes de formation et entreprises pour mettre des gens dans des situations de travail. Ceci afin qu'ils puissent mesurer eux-mêmes et avoir une conscience plus aiguë de leur déficit en la matière, retrouver le goût d'apprendre ces choses là et puis trouver petit à petit par des biais divers les éléments d'information dont ils ont besoin.
Je terminerai par cet exemple connu de tous. Combien de stages de secrétaires en informatique ont été mis en place alors que le matériel n'était pas encore là. On les forme pendant 4 ou 5 jours à je ne sais quelle version d'un logiciel de traitement de texte puis on leur dit « revenez à votre travail et puis dans 2 ou 3 mois, quand le matériel sera là, vous utiliserez vos connaissances ». Résultat : nul. En revanche, les secrétaires qui travaillent ou mangent ensemble à la cantine, s'échangent des savoirs entre elles, se passent des tuyaux et acquièrent de l'agilité quant au maniement de l'outil informatique. Ce sont donc de tout autres manières de former et je dirais presque un tout autre rapport au savoir qu'il faut avoir.

Intervention à Milan : Je suis institutrice et je ne partage pas cette vision de l'outil informatique. L'informatique est à mon avis un moyen pour renforcer la créativité, l'autonomie, le caractère professionnel de chacun d'entre nous et la caractérisation des relations individuelles et du travail d'équipe.
Encore un point que je voulais soulever, le Ministère de l'Education publique italienne s'est engagé, à partir de l'école maternelle, à donner un micro ordinateur à chaque élève. C'est donc ici que nous avons le plus de possibilités de substitution à l'obsolescence qui représente un peu le grand problème de l'école d'aujourd'hui.

Vincent Merle : Sur la formation initiale, je crois qu'il y a une forme de familiarisation avec l'outil informatique qui est le fait des générations qui montent. Donc un certain nombre d'inaptitudes, d'incapacité face à l'outil informatique semblent plus le fait d'adultes que des jeunes.
Ce qui me frappe dans votre intervention, c'est ce que vous dites sur le caractère contradictoire de l'incidence des nouvelles technologies sur le taylorisme et sur l'organisation du travail. Je crois qu'il n'est pas question de récuser cela, le mouvement est bien contradictoire, il faut avoir çà en tête. Il entraîne à la fois un certain nombre de déqualifications et de parcellisations des tâches et dans le même moment des formes d'enrichissement et de complexification des tâches. On ne peut pas nier l'une des ces deux facettes, elles sont je crois nécessaires en tous cas dans la phase actuelle de développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication.

Olivier Las Vergnas : Cela plaide-t-il pour la mise en place d'un énorme appareil d'accompagnement ?

Vincent Merle : Oui c'est évident à condition que l'accompagnement ne soit pas quelque chose que l'on place à côté mais que ce soit bien quelque chose qui soit placé au cœur de la réalité de l'entreprise. Madame nous évoquait tout à l'heure la nécessité d'avoir un formateur ou un accompagnateur mais ce n'est pas quelqu'un qui est dans une sorte d'entreprise spécialisée, un centre de formation où on enverrait des gens se former. Il doit suivre la transformation de l'introduction des nouvelles technologies, la transformation de l'organisation et petit à petit y préparer les individus, modifier les procédures en fonction de l'évolution des technologies et donc préparer l'entreprise à fonctionner autrement.

Se former autrement

Reportage

Vouloir se préparer aux métiers de l'électronique tout en étant loin des centres de formation n'est pas forcément un problème.

L'AFPA Longwy a mis au point un système permettant aux stagiaires de se former à domicile. Matériel indispensable : un ordinateur bien sûr mais aussi de part et d'autre une caméra pour se voir et s'entendre et pour être tout à fait complet, une mallette d'électronicien pour effectuer des montages. Car accéder au cours ne suffit pas, dans ce type de formation, il faut valider les savoirs par l'exercice pratique. Aussi l'ordinateur des stagiaires est-il en même temps un laboratoire d'électronicien : il intègre tous les appareils de mesure permettant à l'apprenti électronicien d'expérimenter ses montages et d'examiner leur viabilité. Ce système permet ainsi à des salariés ou des demandeurs d'emploi géographiquement isolés d'accéder à distance à des formation techniques exigeant de tester concrètement les savoirs.

Olivier Las Vergnas : Avec ce reportage, nous avons vu comment on peut faire entrer la formation chez soi et pas seulement une formation théorique mais bien dans des domaines extrêmement techniques.
En fait ces systèmes de formation à distance sont en train de se développer largement.

Témoignage de Monsieur Le Coz, formateur au Crédit Mutuel de Bretagne : Nous travaillons sur le dispositif « Formation continue et à distance ». Afin de mettre en place cette formation à distance, le Crédit Mutuel de Bretagne s'est appuyé sur l'apport du multimédia, des nouvelles technologies et sur son expérience en termes de formation. Nous avons utilisé ce savoir-faire pour le transposer au niveau de la formation à distance en tant que formation décentralisée. Nous nous appuyons très largement sur un formateur de terrain qui est amené à répondre aux besoins d'une dizaine d'agences locales. Le dispositif fait appel à un poste dédié qui se trouve en agence donc sur le lieu de travail. On l'appelle « dédié » parce qu'il est spécialement réservé à la formation et qu'il sera dans un local séparé de l'espace clientèle. La personne pourra donc s'isoler pour entrer dans son parcours de formation. Je dis « entrer dans son parcours de formation » parce que la personne dispose sur son ordinateur d'un parcours individualisé de formation qui est réalisé à partir d'un positionnement initial. Pour réaliser ce parcours, elle a à sa disposition toutes nos ressources formatives et tout un système d'échanges de travaux avec son formateur : des échanges de documents, d'exercices mais également des échanges de séquences numérisées ou de séquences vidéo. Bien sûr, je ne parle pas de tout ce qui est messagerie, forum, qui sont à disposition pour une co-construction des séquences. Nous allons bientôt passer à 200 postes, c'est-à-dire qu'on va généraliser le système à partir de fin 1999 et nous avons comme partenaire sur ce projet le Fonds social européen.
Nous avons rencontré quelques difficultés pour mettre un tel Intranet de formation en place. Tout d'abord des difficultés stratégiques c'est-à-dire que nous souhaitions avoir un logiciel qui correspondait exactement à la stratégie de formation de l'entreprise. Avec celui-ci nous sommes tout à fait satisfaits car nous sommes complètement autonomes dans la gestion des ressources ce qui est très important pour pouvoir faire appel à différents partenaires ou pour pouvoir rentrer des données à terme. Nous avons également voulu régler le problème pédagogique. On s'est aperçu tout de suite que la base documentaire n'était pas une bonne base formative, c'est-à-dire qu'il y a eu un gros travail pour remettre en forme tous les documents pour qu'ils soient vraiment efficients en termes de formation. La troisième difficulté que nous avons rencontrée ces derniers mois est d'ordre opérationnel. C'est-à-dire que les personnes sont sur le lieu de travail, je rappelle qu'elles doivent simplement monter un étage pour aller se former et pour elles c'est tout à fait nouveau. Autrefois, elles faisaient 200 km pour suivre des formations centralisées ou 40 km pour des formations décentralisées. Là, elles vont se trouver dans un bureau et pour se mettre en contexte de formation, ce n'est pas toujours simple, il faut également que les équipes à côté l'acceptent.
A côté de çà, je dirais que les enseignements sont nombreux et extrêmement enrichissants. Tout d'abord cette formation à distance nous permet d'avoir une approche modulaire, c'est-à-dire que la formation répond exactement aux rythmes de l'agence. On peut imaginer la première semaine une surcharge d'activité dans notre agence. Au lieu de passer 2h30 sur son plan de formation, la personne ne pourra peut être y passer qu'une heure et demi. En revanche, la 3e ou la 4e semaine seront peut être un peu moins dense en termes d'activité, la personne pourra passer 4 heures en formation puisque son plan l'aura attendue et elle pourra prendre contact avec un formateur. Il faut bien noter que le formateur décentralisé va suivre une dizaine d'apprenants sur les postes à distance. On cherche donc un peu si on veut le « juste contenu, juste à temps », on en parle beaucoup actuellement.
C'est une formation diablement efficace. Si je dis qu'actuellement elle est intégrée sur le lieu de travail et qu'il y a une petite révolution comportementale, à côté de çà je crois que cela va apporter beaucoup de choses. Le fait que cette formation se fasse sur le lieu de travail implique que nos salariés vont être beaucoup plus exigeants c'est-à-dire qu'il faudra que cette formation réponde exactement à la problématique. On passe plutôt d'une formation je dirais pyradique à une formation événementielle qui doit répondre exactement aux besoins de la personne. Je dirais même que ça va plus loin. Dans leur parcours pédagogique, les personnes ont des capacités à travailler mais elles vont tout de suite les mettre en application en termes de compétences sur le lieu de travail et ça c'est très intéressant. Pour ce faire nous avons un troisième acteur qui est le tuteur qui est présent en ligne afin que tout ceci soit réalisé et que le contrat soit complet.
Sur le plan cognitif cela peut apporter beaucoup puisque autrefois nous avions une approche tout à fait générale de la formation. Là on s'aperçoit que tout en gardant un parcours structurant pour être sûrs d'avoir un parcours balisé et faciliter l'apprentissage, on va, grâce au multimédia satisfaire les personnes qui ont une approche plus intuitive, c'est-à-dire qui ont besoin de quelques éléments par-ci par là pour construire leur savoir. Même si on n'y est pas encore, à terme le dispositif le permettra.

Olivier Las Vergnas : Je vous propose de regarder un dernier reportage sur la formation. Nous allons dans le Gers pour voir comment un groupement d'employeurs confrontés à des problèmes de formation a pu utiliser un dispositif monté par l'Académie de Toulouse et soutenu par l'initiative communautaire ADAPT.

Reportage

Souvent isolées, les coopératives et entreprises agricoles connaissent de vraies difficultés d'accès à la formation..

Pourtant, touchées par un environnement technologique en mutation, elles ont besoin de faire évoluer les compétences de leurs salariés. La particularité de leur activité : le travail saisonnier, implique également une diversification de ces compétences pour maintenir l'emploi toute l'année. Afin de répondre à ces exigences et lever l'obstacle, la DAFCO/CAFOC de Toulouse en coopération avec le réseau des GRETA a décidé de décentraliser la formation en maillant la région Midi-Pyrénées de 55 lieux d'accès aux centres de ressources.
Situées à quelques kilomètres des entreprises, ces antennes SARAPP (site antenne rurale de l'atelier de pédagogie personnalisé) offrent aux salariés un service de formation ouverte tutorée à distance par les formateurs des GRETA. Elles mettent à leur disposition un ordinateur assorti d'un système visio : système qui leur permet à la fois d'accéder aux cours et d'entrer en contact avec leur tuteur. La présence d'un médiateur dans chaque antenne SARAPP complète ce lien, s'assurant du bon déroulement de la séance, il peut identifier les difficultés rencontrées par le stagiaire et le signaler au formateur. S'introduisant ainsi en zone rurale, la formation ouverte et à distance facilite l'apprentissage et œuvre au maintien de l'emploi et de l'employabilité des salariés. Dans le même temps, le dispositif technique qu'elle nécessite ainsi que le maniement des outils qui l'accompagne en favorise l'appropriation par les stagiaires.

Olivier Las Vergnas : Monsieur Mike Jones vous venez du Pays de Galles, à côté de Cardiff et vous êtes aussi impliqué dans des projets de formation à distance dans votre pays. Pouvez-vous nous dire ce qui se fait au Pays de Galles dans le domaine de la formation en milieu rural ?

Mike Jones : Nous avons 5 projets en ce moment sur ce sujet. Un projet avec un chef de radio qui aide les femmes des fermiers. Nous avons également un centre mobile qui va de commune en commune et où on peut recevoir une formation sur les ordinateurs. Nous aussi avons réalisé un CD-ROM sur le commerce électronique pour les PME. Nous avons commencé de la formation par vidéo conférence pour l'industrie du tourisme afin d'aider les petits opérateurs du tourisme. Nous avons également constitué une base de données de plusieurs matériaux de travail à distance.

Olivier Las Vergnas : Alors en Bretagne, je crois que vous avez dans la salle un salarié du Crédit Mutuel de Bretagne qui utilise le système de formation à distance dont Monsieur Le Coz nous a parlé. Peut-on cette fois avoir sa réaction en tant qu'utilisateur, c'est-à-dire personne qui est formée sur son lieu de travail.

Christine Fourchet : Je suis salariée du Crédit Mutuel de Bretagne et j'utilise régulièrement le système de formation Force 10 depuis 6 mois à raison de 2 à 3 heures par semaine. Le plus difficile pour moi est de trouver le temps d'aller sur le poste Force 10 et de suivre mon plan de formation qui est personnel. Ce plan de formation se décompose selon différents modules, les premiers modules permettent d'expliquer le fonctionnement de Force 10 à savoir comment suivre le plan de formation, où aller chercher les ressources et comment effectuer les exercices. Je n'ai pas rencontré de difficultés particulières pour suivre la formation. Le seul inconvénient pour moi vient du fait que l'on n'a pas le contact relationnel que l'on a lors d'une formation traditionnelle.

Olivier Las Vergnas : Mike Jones, les PME sont-elles intéressées par le développement des formations à distance ?

Mike Jones : Nous avons fait une recherche sur les entreprises afin de connaître leurs capacités à utiliser les nouvelles technologies. C'est vrai que la capacité n'est pas élevée. Seules 3 %, d'entre elles ont accès à la vidéo conférence, 25 % ont la connexion à Internet, 44 % disposent quand même d'un ordinateur et 8 % ont un accès à l'ISDN
Il y a une déficience de technologies je pense. Au cours de notre étude, nous avons demandé quels types de métiers souhaitaient une formation. La plupart (33%) veulent une formation spécifique à leur travail, 17% cherchent de la formation sur la sécurité. Pour 13 % il s'agit de l'informatique, pour 11% de compétences de management, pour 9% de la relation clientèle. Il est très important que les matériaux développés répondent aux besoins des PME.

Olivier Las Vergnas : On parle beaucoup en ce moment de la formation tout au long de la vie. Il y a d'ailleurs un livre blanc européen sur cette question. On sait que l'équipe de Nicole Perry prépare actuellement la nouvelle loi sur formation professionnelle autour de cette idée là. Vincent Merle, vous qui êtes au cœur de ce travail, quelle place ces dispositifs de formation à distance tiennent-ils à l'intérieur de cette idée de formation tout au long de la vie ?

Vincent Merle : Une place importante assurément. Je crois qu'on ne peut pas réfléchir au devenir de la formation professionnelle et au système de règles qui aujourd'hui enserrent ces activités de formation sans y introduire l'hypothèse du développement des nouvelles technologies. Mais je crois qu'il faut aussi s'interroger sur ce que l'on cherche à travers ces nouvelles technologies. Il y avait une réponse simple qui apparaissait à travers les témoignages et qui vient spontanément à l'esprit, c'est d'abord essayer d'abolir la distance. Permettre quand on est en zone rurale, permettre quand on est une petite entreprise éloignée des centres de formation de former malgré tout ses salariés. Derrière cela il y a évidement les questions de coûts. Là, les nouvelles technologies sont une commodité. Commodité dont certains disent, je le constate, qu'il y a quand même une déperdition. C'est plus commode mais la présence physique du formateur serait quand même peut-être plus agréable.
On va sans doute un petit peu plus loin quand on touche à la question de l'accessibilité, de la souplesse d'accès à l'information et à la formation. Autrement dit, on voit bien que ce que permettent les nouvelles technologies ce n'est pas seulement d'abolir la distance. C'est aussi que chacun, au moment où il éprouve le besoin d'avoir une formation décisive, d'avoir une aide, un appui pour résoudre un problème, peut y accéder. Alors s'il doit attendre 5 ou 6 mois parce que le prochain stage est prévu dans 5 ou 6 mois, bien évidemment çà change la nature des choses. A travers ce deuxième élément, l'accès à l'information, l'accès à la formation à tout moment, on voit bien que c'est petit à petit une représentation même de la formation qui est en train de changer. C'est çà qu'on redécouvre, cette chose qui pourtant aurait du rester évidente dans nos têtes, c'est qu'on se forme d'abord en agissant. On ne se forme pas d'abord en apprenant des connaissances qu'ensuite on applique, on agit et donc on apprend. Mais à un moment donné, l'action par elle-même ne suffit pas. On bute sur une difficulté et là il va falloir faire un détour et si on doit attendre 6 mois ou ne serait-ce que 3 semaines pour avoir l'élément de connaissance théorique qui va vous permettre d'avancer, il ne se passe rien. Donc là l'accessibilité petit à petit nous oblige à porter un regard un peu nouveau sur la façon dont se déroulent les processus d'apprentissage ou, pour parler dans un langage peut-être un peu plus moderne, dont s'opère la production des compétences dans l'entreprise.
Donc, incontestablement, c'est une voie qu'il faut développer. D'ailleurs, il y a des programmes européens mais aussi des programmes français qui permettent de soutenir financièrement des initiatives de ce type notamment un programme comme le programme FORE. J'ai envie malgré tout de faire une réserve. Souvenez-vous il y a encore une vingtaine d'années, pour ceux qui commencent à être un petit peu âgés, quand on a sorti les premiers disques en vinyle pour apprendre l'anglais avec la méthode « x » du type : « répétez après moi : My taylor is rich », puis le disque s'arrêtait, il y avait un blanc. Tout le monde était persuadé qu'on allait apprendre l'anglais avec une extrême facilité grâce à cette nouvelle technologie. Je crois qu'on trimbale comme ça un certain nombre de mythes sur la capacité des nouvelles technologies de l'information et de la communication à multiplier les savoirs, à faire accéder tout le monde au savoir. Soyons prudents et en particulier parce qu'il y a un principe dont il ne faut jamais se départir, c'est qu'il n'y a pas d'apprentissage sans désir d'apprendre. Et quand je dis désir d'apprendre, je dis désir d'apprendre au double sens du terme. Désir de celui qui apprend à l'autre de faire partager son savoir et désir de celui qui est en train de se former d'acquérir des connaissances nouvelles pour gagner en autonomie. Et ce désir d'apprendre, il se passe à travers une relation et le simple obstacle d'un écran, la voix déformée, le fait que l'on n'est pas ensemble, déjà çà casse quelque chose dans ce désir d'apprendre. D'ailleurs l'AFPA nous l'a bien dit : « on va former à distance mais d'abord on commence par mettre les gens ensemble ». On crée du lien social, on crée du désir d'apprendre et après la nouvelle technologie vient comme un appui. Je crois qu'il y a là un élément qui est tout à fait décisif.
Et puis enfin, n'oublions pas non plus que se former, ce n'est pas seulement acquérir des connaissances supplémentaires, c'est aussi prendre ses distances par rapport à l'action, c'est aussi ce moment de recul qui est souvent essentiel pour qu'on ne soit pas dans une relation complètement stressée à son travail. Et là la dimension collective, la dimension du formateur qui n'est pas simplement un transmetteur d'informations, est essentielle. Donc, les nouvelles technologies de l'information et de la communication pour la formation, oui, mais soyons très attentifs à ce que certaines formes pédagogiques, qui ont beaucoup progressé ces dernières années, subsistent voir même se développent parallèlement à ces nouvelles.

Intervention à Paris : J'ai une petite remarque. Il y a plein de modes de formation actuellement, de la formation à distance jusqu'à la formation en alternance, c'est-à-dire dans une situation réelle. Mais le problème qui se pose actuellement se situe au niveau de l'évaluation des compétences. Je crois qu'il faut discuter dans le sens où il faut bâtir ou établir plutôt les dispositifs de certification de compétences plutôt que le mode de formation. C'est ce qui compte je crois, quel que soit le mode de formation, il faut définir les compétences, il faut les normaliser, voire les internationaliser, c'est-à-dire avoir un aspect normatif puisque nous sommes en globalisation et en internationalisation des marchés.

Vincent Merle : Je pense que cette question pose un problème qui est effectivement tout à fait central. Tant que nous assimilons des actes de formation, essentiellement l'assimilation de connaissances, la question de la validation qu'on vient d'évoquer se pose en des termes relativement simples parce qu'on peut vérifier que les connaissances sont là. Or, nous venons de le voir, les formations avec les nouvelles technologies de l'information et de la communication et les transformations de l'organisation du travail consistent à acquérir des compétences. On ne sait pas très bien ce qu'elles sont d'ailleurs, mais des choses complexes qui sont du savoir mis en situation par exemple. Là la validation est beaucoup plus difficile. Il faut, malgré tout, développer des systèmes qui permettront que ce que l'on a acquis soi même dans la situation de travail, parfois parce qu'on se sera auto-documenté avec les nouvelles technologies de l'information et de la communication, mais parfois aussi en centre de formation, il faut que tout cela soit reconnu, repérable, que cela ait une certaine valeur sur le marché parce qu'il y a des signes qui fonctionnent bien. Les signes dont parlait tout à l'heure Yves Lasfargue qui renvoient au niveau. J'ai BAC-x, j'ai BAC+x, çà ce sont des signes qui fonctionneront de moins en moins. Donc, il en faut d'autres à la place.
J'attire cependant l'attention sur une difficulté qui me paraît très importante. Implicitement dans notre discours, depuis le début de cette émission, on fait comme si dès que l'on parle de compétences liées aux nouvelles technologies, il s'agissait de traits psychologiques, de choses très personnelles qui touchent au fond à la façon dont l'individu a construit les choses. Certes, il y a bien cette dimension là, on voit bien que ce sont des choses parfois très transversales, une aptitude à travailler en groupe, une aptitude à s'organiser. Mais méfions-nous parce que je crois qu'une compétence s'exerce toujours par rapport à un contenu. Il n'y a pas de savoir qui flotte dans l'air, détaché d'un contexte ou détaché d'un objet. Cela se réfère immédiatement à la question de la validation que vous avez posée. Parce que si on fait des référentiels de compétences par exemple pour valider la formation, et que ces référentiels, consistent à découper les activités de travail en un certain nombre de traits psychologiques, à mon avis nous prenons une fausse voie. Prenez une même situation de travail mise en œuvre par des individus aux profils psychologiques très différents, ils sont parfois tout aussi performants. Donc si on réduit la performance dans l'activité de travail simplement à une somme de traits psychologiques et si on vide la compétence de son contenu en activité de travail, je crois que nous empruntons une fausse voie. C'est un chantier énorme qui soulève des problèmes méthodologiques considérables surtout si comme l'appellent vos vœux, il faut aboutir à des formes de validation et de certification internationales Je crois que nous n'en sommes malheureusement pas encore tout à fait là.

Intervention : Une remarque un peu générale et une question. La remarque générale : à plusieurs reprises dans l'après-midi, il a été évoqué l'ambivalence de la société de l'information, le fait qu'elle peut être porteuse à la fois de sources et de risques. Il me semble que cela renvoie très directement au sens de la société de l'information et au sens des pratiques sociales mises en œuvre. Je m'explique très brièvement. Je crois que les divers témoignages et les divers reportages que l'on a vus sont assez illustratifs de ca. Quelle place finalement occupe la personne, la personne pouvant être alternativement, successivement ou simultanément le salarié, le consommateur, l'utilisateur, le formé, le formateur, dans le développement de la société de l'information.
Par rapport à çà ma question est : existe-t-il aujourd'hui des études sérieuses faites en direction de la personne elle-même pour essayer d'appréhender la façon dont, en tant que personne et compte tenu de la position qu'elle occupe, elle pourrait ou souhaiterait mettre à profit la société de l'information et les nouvelles technologies pour, peut-être, intervenir et agir autrement. Il me semble qu'actuellement, les études dont modestement je peux avoir connaissance, sont beaucoup plus centrées autour de l'entreprise et de ses besoins que de la personne sauf s'il s'agit d'examiner la personne en réponse aux besoins de l'entreprise déjà cernée.

Vincent Merle : J'avoue ne pas avoir la réponse mais j'ai simplement envie de dire à Monsieur la chose suivante. Si études il doit y avoir, il faut qu'elles soient répétées très régulièrement parce que je suis absolument frappé par la vitesse d'évolution des comportements.
Il y a encore quelques années de cela, les individus considéraient que les distributeurs de billets à carte bleue étaient quelque chose de très déroutant. Il y a quelques mois, un certain nombre de gens considéraient que l'accès au téléphone mobile était quelque chose d'assez perturbant. Tout cela rentre dans les mœurs à une vitesse très très forte et les études devraient être au fait des études de panels qui permettent de voir comment, dans le temps, le comportement de chacun évolue à une vitesse qui est parfois tout à fait étonnante.

Olivier Las Vergnas : Cela renvoie à un élément complémentaire : quel lien entre formation professionnelle et culture technique ? Nous sommes ici dans la Cité des Sciences et de l'Industrie dont la mission n'était pas, à priori à la naissance, une mission de formation professionnelle. Simplement, on voit à quel point l'action d'un lieu culturel, en particulier évidemment dans le domaine scientifique et technique, doit aiguiller un dispositif de formation professionnelle. Cette séparation historique entre des lieux de culture et des lieux de formation est effectivement nettement dépassée par l'accélération des rythmes technologiques.

Intervention à Milan : Nous voulions reprendre ce que Monsieur Merle nous disait il y a quelques minutes en ce qui concerne la difficulté de quelques ateliers en termes de formation. Nous avons une personne qui vient de Lisbonne, de l'Institut pour le développement de la formation professionnelle. C'est une structure qui fait de l'assistance technique au projet ADAPT.
Je voulais soulever une remarque en ce qui concerne la flexibilité de l'organisation du travail. Par exemple, tous les nouveaux emplois créés par les nouvelles technologies de l'information, ces technologies concernent les salariés mais aussi les travailleurs indépendants ou autonomes. Vous savez que ces travailleurs doivent faire face à la mise à jour, à la formation individuelle. A cause du type de contrat, ces travailleurs surtout ceux qui ont peu de qualification par exemple, qui n'ont pas de diplôme, doivent pourvoir individuellement à leur formation. Donc, il ne faut tout simplement pas oublier ces personnes qui sont obligées de faire une auto-formation sans être payées.

Intervention Belfort : Je suis chargée de missions « Insertion professionnelle » à l'Université de Franche Comté. Je voulais rebondir sur l'auto-formation. Je pense que les nouvelles technologies sont un outil complémentaire à toutes les formations qui existent dans notre société et c'est un outil complémentaire et intéressant pour les personnes qui ont accès de cette manière aux bibliothèques du monde entier par exemple.
Je voulais également rebondir sur l'aspect faire le lien entre les nouvelles technologies, l'emploi et le travail d'aujourd'hui puisqu'en fait c'est vrai que çà transforme complètement notre manière de travailler. Nous utilisons quotidiennement les nouvelles technologies par le biais d'Intranet, d'Internet ou de messageries électroniques et nous travaillons quotidiennement sur le niveau local ou international.

Intervention à Belfort : Je voudrais réagir par rapport aux formations et même par rapport au 1er film diffusé. Je ne voudrais pas qu'on finisse notre session sans revenir sur le côté formation aux nouvelles technologies et connaissances des nouvelles technologies. J'ai rencontré dernièrement un responsable d'ANPE qui m'a dit « il faut des formations dans les nouvelles technologies, donc on a mis en place un stage de 50 heures pour les chômeurs longue durée sur l'apprentissage du langage HTML et ils n'ont pas été engagés, comment çà se fait ? ».
Nous, nous formons des ingénieurs informaticiens en 5 ans, après le BAC et je vous assure que si on en formait 1.000 de plus dans les universités de technologies, on les placerait aussi puisqu'on n'arrive pas à répondre à la demande d'ingénieurs en informatique. Ca veut dire qu'il faut se former et qu'il ne faut pas leurrer les gens en disant « çà peut se faire en 5 minutes, on n'a pas besoin de suivre des formations, c'est le côté psychologique qui compte… ». Ce n'est pas vrai. Nous, quand quelqu'un veut monter un site, il y a des budgets énormes d'un million un million et demi. Ce n'est pas avec 10.000 francs qu'on réalise un site Web ou alors c'est 3 pages de présentation. Il y a de l'éditorial derrière, une qualité générale qu'il faut respecter et cette qualité est dans le professionnel. Ca met un certain nombre de métiers en œuvre : du journalisme, des ingénieurs informaticiens etc. Je crois qu'il ne faut pas non plus leurrer les gens là dessus.

Olivier Las Vergnas : Avant de nous séparer, je vous propose d'écouter deux témoignages complémentaires.

Témoignage de Michel Laine - DGV de la Commission européenne, promoteur et patron du programme ADAPT et du programme EMPLOI : Nous essayons de piloter à Bruxelles l'ensemble de ces programmes dits d'initiative communautaire et je me réjouis au travers de cette journée, de la qualité et de la diversité des projets et des interventions que chacun puisse prendre conscience de l'utilité évidente de ce type de programme.
Ma première conclusion au terme de cette journée c'est qu'il ne faut pas avoir peur de ces nouvelles technologies de l'information et de la communication. Elles ne sont ni bonnes ni mauvaises, simplement elles sont là et elles sont là plus qu'on ne le croit. Aujourd'hui, dans l'Union Européenne, près de deux millions de personnes sont déjà des télétravailleurs. Plus de 80% des foyers danois par exemple disposent et utilisent activement un ordinateur. Ces nouvelles technologies sont là comme potentiellement un formidable accélérateur de tendances qui existent par ailleurs. Je ne chercherai pas à être exhaustif mais simplement j'en citerais deux.
Première tendance, c'est l'évolution rapide du contexte dans lequel les entreprises doivent travailler et survivre : instabilité des marchés, raccourcissement du cycle de vie des produits, évolution des qualifications, recomposition des métiers comme on l'a fort bien dit.
Autre évolution dont on n'a pas parlé mais qui assez fondamentale je crois au niveau de l'impact de l'utilisation des nouvelles technologies, c'est l'évolution de la démographie des actifs, notamment le fait que de plus en plus de femmes travaillent et ce phénomène s'amplifiera encore. Ceci implique une réconciliation de la vie de travail et de la vie professionnelle et les nouvelles technologies représentent certainement un potentiel considérable à cet égard.
En fait, le principal enjeu c'est de faire des nouvelles technologies un outil d'égalité des chances pour tous et non un facteur d'exclusion. Je crois qu'il y a pour çà au moins trois conditions : une condition de familiarité, une condition de coopération et une condition d'écoute du terrain.
Condition de familiarité, ceci vaut surtout au plan des personnes, il faut absolument susciter des mécanismes de sensibilisation, de facilitation, donner l'envie à chacun d'apprendre l'autonomie, d'apprendre à apprendre avec les nouvelles technologies et à travailler avec elles.
Condition en matière de coopération : je crois que cela concerne les rapports entre les différents acteurs sociaux qu'ils soient publics, privés ou associatifs. Ce qui fait aujourd'hui choc je dirais c'est la rencontre entre un formidable outil de communication et d'accélération quantitative en tous cas des informations c'est une culture plutôt individualiste et centraliste donc ce qu'il nous faut absolument c'est renforcer les partenariats et les coopérations à tout niveaux. Au niveau local et je crois que les cités des métiers sont un remarquable exemple de coopération entre acteurs au service du citoyen, également entre entreprises et renforcer les coopérations au-delà du niveau national, ouvrir les fenêtres. Un programme comme ADAPT est je crois un outil qui a été fort bien utilisé à cet égard. Il y a certainement, pour un français, beaucoup à apprendre de ce qui se fait dans les pays nordiques.
Troisième outil : l'écoute de ce qui se passe sur le terrain car nous le savons bien, nous qui gérons ce type de programme, que ce soit au niveau européen ou au niveau national, notre plus grande difficulté c'est d'arriver à transférer vers le niveau politique, vers le niveau de la prise de décisions politiques toute la richesse des expériences qui sont menées.
Pour conclure et rester sur un message extrêmement optimiste, je crois qu'il faut que ce soit le message que nous lancions tous en direction du citoyen, il n'y a pas à avoir peur, il n'y a pas à se replier face aux nouvelles technologies et à se comporter à l'exemple d'un philosophe romain du Ier siècle Senèque qui disait « ce ne sont pas les difficultés qui nous empêchent d'agir, c'est notre manque d'audace qui rend les choses difficiles ».

Olivier Las Vergnas : En préparant cette émission, nous avons rencontré Rose-Marie Van Leerberghe qui est Déléguée générale à l'Emploi et à la Formation professionnelle. Nous avons balayé l'ensemble des sujets et elle nous a fait remarquer qu'il y avait sans doute un dernier aspect encore plus important que celui de la création d'activités, celui de l'organisation du travail et de la formation qui est celui des nouvelles technologies dans la vie quotidienne. Je vous propose de l'écouter sur cette question là, celle de savoir comment, aujourd'hui, quand on est en charge de l'emploi et de la formation, on se rend compte aussi que l'essentiel est sans doute les nouvelles technologies dans la vie quotidienne.

Rose-Marie Van Leerberghe : L'obsession que l'on peut avoir quand on est en charge des problèmes d'emploi et de formation dans ce pays c'est que ces nouvelles technologies ce sont des opportunités formidables. Ca peut aussi, si on n'y prend pas garde, être un élément aggravant de l'exclusion sociale. Ces nouvelles technologies, c'est notre vie quotidienne aujourd'hui, ce n'est pas seulement la vie professionnelle. On ne peut pas dire «  bon, si je suis retraité, moi je ne suis plus concerné par les nouvelles technologies » parce que je vais à la gare prendre le TGV, il y a de moins en moins de personnes aux guichets, j'ai des bornes interactives. C'est la même chose pour le Minitel, pour les cartes à puce. Enfin, ca a envahi complètement notre vie quotidienne et pas seulement notre vie professionnelle.
Donc, je pense que nous devons en tant que pouvoir public avoir le souci de faire en sorte qu'il n'y ait pas d'exclus dans cette société de l'information, donc, de trouver les modalités pertinentes déjà pour éviter la peur d'un certain nombre de personnes face à ces nouvelles technologies, leur montrer que ce n'est pas si compliqué que çà, qu'elles peuvent y arriver, qu'elles doivent y arriver. Et là aussi je note qu'il y a beaucoup d'initiatives dont le programme « service emploi jeunes » qui a pour objectif de familiariser des populations je dirais « à risques », que ce soit l'Education nationale, que ce soit dans les quartiers, que ce soit vis-à-vis d'un certain nombre de personnes qui spontanément ont éprouvé de la réticence vis-à-vis de ces nouvelles technologies et qui donc risqueraient d'être exclues.