Atelier de 10 h 30 à 12 h 00

La formation à la vente

Animation : Mme Monique BENAILY - Centre de Formation de la BNP

M. Jean-François ROCHE -

Au cours de cet atelier, le Centre de Formation de la BNP a présenté le dispositif de formation interactive à la vente par téléphone THEOPHILE.

L’objectif de cette formation est de réunir toutes les conditions nécessaires à l’appropriation du téléphone par les vendeurs en émission d’appel dans le cadre de leur activité commerciale. L’originalité de cette formation est qu’elle se déroule sur une station multimédia.

D’une durée totale de 3 heures, elle se compose d’un apport théorique, de simulations et de télé-tutorat (pris en charge par une société de télé-marketing).

L’outil propose deux grandes parties : les conditions de réussite et la conduite de l’entretien. La première partie se divise en deux blocs :

I Les conditions de réussite, en deux blocs

A) Le comportement

• la voix : l’utilisateur simule un appel qui sera enregistré

• le langage : liste de mots/expressions à éviter (anglicismes, onomatopées ben euh..., peut-être, je crois, ...) - utiliser un langage résolument vendeur

• l’écoute

• l’attitude

B) L’organisation

• les outils : CAPITALES Conjoints / Attitudes / Projet patrimoine / Centres d’intérêt / Travail / Auto / Logement / Enfants / Services è pour chaque rubrique sont indiquées les informations utiles et les informations accessoires.

• la planification des actions.

• l’environnement : les objets indispensables (agenda, crayon, blocs-notes, listes des produits, ...).

• l’après-appel : compléter les fiches-clients avec des informations qui pourront servir ultérieurement (" Nous allons déménager ", " ma fille se marie le mois prochain ", ...)

II Conduite de l’entretien

En trois phases :

• Les phases de l’entretien : deux dialogues sont proposés avec le même découpage : présentation - Annonce de l’objet de l’appel - Sensibilisation Argumentation - Concrétisation - Conclusion de l’appel

• les objections : transformer les objections en opportunités commerciales

• les situations difficiles : en fonction du type de client (timide, bavard, qui sait tout, ...) comportement à adopter.

Le système a été mis en place en novembre 1997. Une enquête menée auprès des formés montre des résultats très satisfaisants. Le même type de produit devrait être proposé prochainement en analyse financière.

Télé-tutorat : il intervient une première fois au début de la formation où le télé-tuteur accueille le nouvel apprenant et au cours de laquelle s’effectue le choix de la situation parmi les différentes proposées. Le second appel est une conduite d’entretien préparant à la simulation finale. Le troisième et dernier appel est la mise en situation, avec évaluation à chaud par le tuteur.

Une évaluation-papier avec synthèse pour mieux cerner les points forts et les axes à améliorer est remise à l’apprenant.

 Rédaction : FFFOD

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